Analisis Service Excellence dan Handling Complaint Terhadap Kepuasan Nasabah di BPD Bali Capem Tohpati
DOI:
https://doi.org/10.63604/qexfwx31Keywords:
pelayanan prima, penanganan keluahan, kepuasan nasabah, layanan perbankan, loyalitasAbstract
Studi ini berupaya untuk mengkaji analisis pengaruh service excellence dan handling complaint terhadap kepuasan nasabah di BPD Bali Capem Tohpati. Studi ini menerapkan metode penelitian kuantitatif menggunakan analisis regresi linear berganda. Data didapatkan melalui kuesioner lalu dibagikan kepada 99 nasabah aktif selama bulan Mei–Juni 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service excellence dan handling complaint berpengaruh positif juga signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial maupun simultan. Temuan ini menunjukkan pentingnya sistem pelayanan yang responsif dan empatik dalam meningkatkan loyalitas dan persepsi nasabah.
References
Adzhigalieva, G., et al. (2022). Measuring Customer Satisfaction in Service Industry. Journal of Service Science, 15(4), 278-289.
Babullah, A. (2024). Peran MSDM dalam Meningkatkan Layanan Bank. Jurnal Bisnis dan Inovasi, 8(2), 101-113.
Ginting, M., Togar, R., & Syaf’aini, H. (2023). Pengaruh Service excellence dan Handling complaint Terhadap Kepuasan Pemustaka. Jurnal Ilmu Administrasi, 18(1), 45-52.
Gowandi, S. N., & Maulina, F. (2024). Epic Model: Efektivitas Penggunaan Endorsment Sebagai Media. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 28-43.
Mirnawati, L., & Suryani, A. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Indonesia, 11(1), 12-25.
Nadya, M. A. (2024). Pengaruh Pelayanan Prima, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 78 -90.
Ritonga, M. (2020). Strategi Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 5(3), 123-130.
Setijaningrum, R. (2022). Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2), 34-42.
Setyawasih, A., & Siregar, R. (2023). Manajemen Sumber Daya Manusia: Konsep dan Praktik. Jurnal Manajemen Sumber Daya, 6(1), 88-97.
Sofa, M. (2023). Peran Empati dalam Menyelesaikan Komplain Konsumen. Jurnal Psikologi Konsumen, 7(2), 67-74.
Wardani, P. S. (2023). Penanganan Keluhan dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Perbankan, 9(1), 56-63.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 A.A. Istri Ulandari Weda Lestari, Cokorda Gede Putra Yudistira, Ni Putu Rita Sintadevi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
