Analisis Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi SERVQUAL pada Paket Wisata 3 Hari 2 Malam di PT Suave Ramah Tamah Labuan Bajo

Abstrak

Pertumbuhan sektor pariwisata di Labuan Bajo mendorong perusahaan jasa perjalanan wisata untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan daya saing. Dalam industri pariwisata, pelayanan prima menjadi faktor penting karena pengalaman wisatawan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi dengan penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan pelayanan prima berdasarkan dimensi SERVQUAL pada paket wisata tiga hari dua malam di PT Suave Ramah Tamah Labuan Bajo. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pemandu wisata, manajemen, staf operasional, dan wisatawan yang mengikuti paket wisata. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan telah menerapkan pelayanan prima melalui penyediaan fasilitas yang memadai, pelaksanaan itinerary yang konsisten, ketanggapan dalam merespons kebutuhan wisatawan, profesionalisme pemandu wisata, perhatian terhadap kebutuhan wisatawan, serta penerapan prosedur keselamatan selama perjalanan. Meskipun demikian, perusahaan masih menghadapi beberapa kendala operasional, terutama terkait perubahan kondisi cuaca dan koordinasi pelayanan di lapangan. Oleh karena itu, evaluasi pelayanan secara berkala dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia menjadi strategi penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan.